Sobre

Você gosta de trabalhar em equipe? É uma pessoa proativa?Venha ser nosso(a) Analista de Customer Experience, e compartilhar conexões com nosso time, contribuindo com informações e análises para um ambiente de trabalho produtivo e eficiente.O nosso time de Marketing está aguardando você!#vemseralares#vagasalaresinternetResponsabilidades e atribuiçõesVocê vai fazer aqui:Gerir a Ilha de Relacionamento CX — grupo de operadores de elite dedicados à escuta ativa e resolução de casos críticos de clientes;Conduzir e analisar pesquisas NPS (Net Promoter Score) em diferentes jornadas e momentos de ciclo de vida (instalação, atendimento, suporte, faturamento, cancelamento etc.);Realizar pesquisas com clientes desconectados (churn), identificando motivos reais de saída e oportunidades de retenção;Consolidar feedbacks das operações (lojas, call center, técnico de campo, canais digitais), transformando-os em painéis de insights e oportunidades de melhoria;Monitorar e analisar reputação e sentimento nas redes sociais e Reclame Aqui, acompanhando indicadores de volume, tempo de resposta e sentimento (positividade/negatividade);Realizar análises de causa raiz do Contact Rate, combinando visão quantitativa (motivos de contato, frequência, canal) e qualitativa (jornada e percepção do cliente através de escutas de chamadas e uso de Inteligência Artificial);Realizar análises de causa raiz dos pedidos de cancelamento, com foco em fatores emocionais, técnicos e de processo que impactam a decisão do cliente (jornada e percepção do cliente através de escutas de chamadas e uso de Inteligência Artificial);;Estruturar outputs e briefings para projetos Estruturantes de melhoria, direcionando as áreas responsáveis por implementar soluções técnicas, de processo ou comunicação;Apoiar a construção de painéis de Voz do Cliente (VoC Dashboard), integrando dados de NPS, CES, CSAT, Contact Rate, redes sociais e reclamações em visão única;Participar de rituais de priorização e governança CX, levando a visão do cliente real como insumo estratégico de decisão.Requisitos e qualificaçõesVocê não pode deixar de ter:Formação superior completa em Administração, Comunicação, Engenharia, Marketing ou áreas correlatas;Experiência prévia em Telecom ou setores com alta base de clientes;Vivência em projetos de Voz do Cliente, NPS, Análise de Churn e CX Research;Conhecimento em ferramentas de pesquisa e análise de dados (Power BI, Excel Avançado, SurveyMonkey, Qualtrics, etc.);Desejável conhecimento em social listening e ferramentas de monitoramento de reputação (Sprinklr, Brandwatch, Buzzmonitor, Reclame Aqui Analytics, etc.);Se você tiver, será um diferencial:Experiência em metodologias Lean Six Sigma, Design Thinking, Customer Journey Mapping ou Root Cause Analysis (RCA) será um diferencial.Informações adicionaisVocê terá aqui:Vale Refeição ou Alimentação;Vale Transporte;Plano de Saúde;Plano Odontológico;Seguro de Vida;Participação nos Lucros;Desconto nos pacotes de internet.