Sobre

Elaborar e acompanhar FORECAST de volume de chamadas, (TMA) e (Nível de Serviço). Analisar históricos (diários, semanais e mensais) para identificar tendências, sazonalidades e anomalias. Ajustar a previsão em tempo real com base em campanhas de marketing, problemas operacionais e outros fatores. Realizar o dimensionamento do quadro de pessoal (HC), calculando quantos agentes são necessários para atender à demanda prevista. Gerir e planejar a alocação de capacidade (capacity) por hora/intervalo. Realizar a gestão de off-time, incluindo planejamento de férias, treinamentos e feedbacks, garantindo que o nível de serviço não seja comprometido. Gerenciar o processo no WFM (Workforce Management), que é o sistema usado para gerenciar escalas, folgas e produtividade. Elaborar estudos Ad-hoc para identificar oportunidades de melhoria na produtividade e redução de custos operacionais. Garantir o cumprimento das escalas e dar suporte ao Control Desk (monitoramento em tempo real) para ajustes operacionais. Elaborar relatórios gerenciais e apresentações executivas com análise de resultados, desvios e ofensores de desempenho (causas de não cumprimento de metas). Participar de comitês de resultado com clientes internos e externos para alinhar expectativas e planos de ação. Monitorar os indicadores-chave de planejamento (Acuracidade do Forecast, Shrinkage, Ocupação, etc.) Perfil analítico e raciocínio lógico. Formação em Administração, Estatística, Engenharia de Produção, Matemática ou áreas correlatas. Conhecimento Técnico Excel/Planilhas Avançado (imprescindível) para modelagem de dados, fórmulas complexas e construção de Dashboards. Experiência comprovada em WFM (Workforce Management), com domínio de metodologias de Forecasting e Dimensionamento (Erlang C). Raciocínio lógico apurado, forte capacidade de analisar grandes volumes de dados e traduzi-los em planos de ação. Foco em resultados e metas, atenção a custos, organização, visão estratégica e boa comunicação para apresentar dados complexos. Benefícios: -. Vale Transporte -. Vale Alimentação -. Seguro de Vida -. Assistência médica -. Assistência odontológica -. Folga Aniversário -. Plano de Carreira

Número de vagas: 1

Tipo de contrato e Jornada: Efetivo – CLT - Período Integral

Área Profissional: Analista em Telemarketing - Telemarketing / Call Center Receptivo