Sobre

Como o time de Processos e Melhoria Contínua constrói a Loft

• A missão do time de Processos e Melhoria Contínua é contribuir para a excelência operacional da Loft, otimizando fluxos, reduzindo retrabalho e aumentando a eficiência das equipes, sempre com foco na melhoria da experiência dos nossos clientes.

Os desafios que você vai encontrar

• Mapear e revisar os motivos de contato do atendimento, identificando gargalos, redundâncias e oportunidades de ganho de eficiência;
• Revisar fluxos e tratativas para garantir que o Nível 1 tenha autonomia para resolver o maior número possível de casos sem escalonamento;
• Propor melhorias em processos ampliando a gestão de conhecimento, priorizando temas que impactam o FCR e o tempo médio de resolução;
• Documentar os processos e atualizações, fortalecendo a base de conhecimento e a governança operacional;
• Conduzir entrevistas, reuniões e apresentações com analistas e gestores para levantar causas-raiz, apresentar propostas e construir soluções em conjunto;
• Manter interlocução com diferentes níveis hierárquicos, facilitando a colaboração entre times técnicos e operacionais, muitas demandas envolverão interface com outras áreas de negócio ou backoffice;
• Comparar práticas com benchmarks de mercado, trazendo referências que possam inspirar novas soluções de autosserviço, como uma FAQ dentro da área logada de imobiliárias ou inquilinos;
• Apoiar os gestores de atendimento a mensurar o impacto e a relevância das solicitações, permitindo que as equipes responsáveis (qualidade, treinamento, conteúdo e produto) avaliem e priorizem as iniciativas de forma mais assertiva;
• Engajar as áreas envolvidas na implementação das melhorias, garantindo o acompanhamento até a estabilização do novo processo e promovendo uma melhor experiência para os clientes finais (imobiliárias e inquilinos).
• O que você precisa para virar a chave?
• Experiência prévia em mapeamento e redesenho de fluxos de atendimento ao cliente;
• Vivência em ambientes de atendimento e operações, seja internalizado ou em BPOs;
• Conhecimento em metodologias de gestão da qualidade e melhoria contínua (PDCA, Kaizen, Lean, Six Sigma);
• Desejável conhecimento em ferramentas como Confluence, Salesforce e Twilio;
• Interesse por análise de dados para embasar diagnósticos e tomadas de decisão;
• Pensamento analítico e estruturado para resolução de problemas;
• Organização e gestão do tempo;
• Pensamento analítico e estruturado para resolução de problemas;
• Curiosidade e vontade de aprender continuamente.
• Informações adicionais
• 💳Caju - Mais liberdade para usar seus benefícios (Refeição, Alimentação, Mobilidade, Saúde, Home Office, Cultura e Educação);
• 🏥Assistência Médica - Sulamerica
• 🦺Seguro de Vida - Prudential
• 🏋️WellHub - Acesso a academias no Brasil inteiro

• 🧘Wellz- Plataforma de Saúde Mental
• 👪Licença Parental - para pais e mães
• 🐕Guapeco - Plano de Saúde Pet com desconto
• 🖥️Trabalho - Presencial