Sobre

O Analista de Suporte e Atendimento ao Cliente é o profissional responsável por atender aos clientes externos através dos canais disponíveis, bem como por manter a estabilidade dos serviços prestado, oferecendo também apoio e esclarecimento aos clientes internos.Responsabilidades e atribuiçõesRESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕESAtender aos processos de atendimento ao cliente, como: registrar chamados, priorizá-los com as demais áreas, buscar solucionar o problema do cliente no primeiro contato, acompanhar o atendimento até a sua conclusão e seguir as orientações determinadas pelos procedimentos; Realizar atendimento de clientes através dos canais disponíveis: tickets, chat, Converx, telefone e outros;Explicar procedimentos técnicos relacionados ao sistema de maneira acessível a todos os níveis de usuários;Identificar, analisar e solucionar problemas, sugerindo soluções além das que já foram apresentadas;Resolver tickets dentro dos prazos estipulados, atuando de forma ativa nos mesmos;Prestar suporte às equipes internas;Gerar documentações de suporte para os clientes;Garantir a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados através da entrega da resposta ou solução adequada;Acompanhar e executar planos de ação para melhorias de processos;Participar das atividades e projetos relacionados às OKRs de área;Trabalhar em equipe com as demais áreas da empresa para garantir satisfação e experiência adequada aos clientes.Atuar em regime de sobreaviso conforme escala previamente definida, prestando suporte em horários fora do expediente para garantir a continuidade dos serviços e o atendimento de incidentes críticos.Requisitos e qualificaçõesREQUISITOS E QUALIFICAÇÕESFormação Superior Completa (ou em curso) nas áreas de Tecnologia de Informação, Telecom, Marketing, Administração ou relacionadas;Experiência em times de suporte técnico, com conhecimento em soluções de infra estrutura (Cloud Azure, GCP e IBM), bem como em utilização de ferramentas para atendimento e suporte (Movidesk, Zendesk, Octadesk, Jira, Zenvia, TakeBlip...por exemplo);Conhecimento em ferramentas para criação de dashboards (Data Studio e Power BI);Conhecimento em Dialogflow para montagem de BOT, Meta Business e API (API pública com integrações com as principais ferramentas de CRM e OpenIA API);Conhecimento básico de rede/web (HTTP, DNS, cookies, cache).Desejável (Você vai se destacar muito se tiver, mas não são requisitos obrigatórios para a vaga):Conhecimento em Marketing Digital: como criar, configurar e performar campanhas e anúncios utilizando Google Ads, Analytics. Facebook Ads, Google My Business;Conhecimento básico de programação (Html5, Java, PHP) e construção de sites (Wix, WordPress, Typo3, Shopify, Drupal)Conhecimento básico sobre telefonia: como funciona a estrutura de telefonia e saber diferenciar quais os status das ligações: ligação atendida, perdida, ocupada, e identificar o seu comportamento relacionado a possíveis problemas que podem acontecer, como ligação picotando, queda da ligação, etc.Conhecimento em análise de logs em cloud, Airflow básico, uso de prompts com IA e interpretação de fluxos automatizados para apoio técnico.Informações adicionais