Sobre

Somos milhares de colaboradores desafiados a mudar, agilizar e transformar a vida das pessoas através das conexões. A nossa missão é impactar a vida de milhares de pessoas todos os dias entregando a melhor experiência de atendimento aos clientes dos nossos clientes.Responsabilidades e atribuições1. Gestão de Pessoas e RotinaLiderar, orientar e desenvolver o time de CX.Realizar acompanhamento individual (1:1), feedbacks e direcionamentos.Apoiar o crescimento técnico e comportamental da equipe.Garantir clima saudável, organização e engajamento do time.2. Governança da Qualidade e CXGarantir a execução correta das monitorias, calibrações e rituais de qualidade.Assegurar aderência aos padrões, fluxos e diretrizes da área.Trabalhar junto ao Especialista de CX na validação de processos e materiais.Garantir coerência das práticas de CX entre produtos e operações.3. Gestão de Indicadores e PerformanceAcompanhar KPIs de CX (NPS, CSAT, FCR, TMA, reincidência, qualidade).Analisar resultados consolidados e apoiar planos de ação.Validar análises realizadas pelos Analistas de CX.Preparar e apresentar materiais de acompanhamento para a Gerência.4. Priorização e Organização do BacklogOrganizar e priorizar demandas da área de CX.Garantir foco do time nas entregas mais relevantes.Distribuir atividades entre os analistas de forma equilibrada.Atuar como facilitador para remover impedimentos do time.5. Interface com Outras ÁreasAtuar como ponto focal de CX junto à Operação, Treinamento, Produto, TI e RH.Garantir alinhamento das ações de CX com as áreas parceiras.Apoiar a Gerência na condução de rituais executivos (QBRs, checkpoints).Requisitos e qualificaçõesFormaçãoEnsino superior completo (Administração, Engenharia, Comunicação, Marketing, Processos ou áreas correlatas).ExperiênciaExperiência prévia em CX, Qualidade, Atendimento ou Operações.Vivência com liderança de equipes.Experiência com indicadores de atendimento e qualidade.Atuação em ambientes com alto volume de dados e múltiplos produtos é diferencial. COMPETÊNCIAS TÉCNICASLeitura e interpretação de KPIs de CX.Conhecimento de rotinas de qualidade (monitoria, calibração, feedback).Capacidade de análise e priorização.Organização de rituais e cadências.Excel e apresentações em nível intermediário/avançado. COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAISLiderança próxima e acessível.Boa comunicação e escuta ativa.Capacidade de tomada de decisão.Perfil organizado e estruturado.Visão sistêmica e colaborativa.Capacidade de influenciar sem autoridade direta. DIFERENCIAIS (NÃO OBRIGATÓRIOS)Experiência com Customer Experience, Jornada do Cliente ou VOC.Vivência em operações com grande volume de atendimento.Conhecimento em melhoria contínua (PDCA, Lean, Six Sigma – desejável).Experiência em ambientes com transformação digital ou automação.Informações adicionaisVale transporte;Vale alimentação ou refeição;Seguro de vida;Plano de saúde (após o período de experiência);Auxílio creche;Clube de descontos;Nos preocupamos muito com a sua saúde e bem-estar, por isso disponibilizamos o acesso ao Gympass, esse é um benefício que garante passe livre em qualquer estabelecimento credenciado, com planos a partir de R$29,90/mês.