Sobre

Venha fazer parte de uma empresa que ama transformar com tecnologia e abraça a diversidade em todas as suas formas!Responsabilidades e atribuiçõesSupervisionar as operações de N1 (Central de Atendimento 24x7) e Field Service, garantindo alinhamento entre as equipes e a qualidade nas entregas.Garantir o cumprimento dos SLAs e KPIs de atendimento (TME, TMA, FCR), bem como os padrões de qualidade definidos contratualmente.Acompanhar a fila de tickets no ITSM, assegurando categorização, priorização, registro e acompanhamento fim a fim.Garantir a validação técnica e de comunicação dos chamados resolvidos antes do encerramento.Assegurar o escalonamento adequado de chamados não resolvidos para as equipes do cliente (N2/N3), mantendo acompanhamento ativo.Monitorar indicadores de produtividade e qualidade do time (tempo médio, backlog, reincidência, taxa de resolução) e propor ações corretivas quando necessário.Elaborar books e relatórios operacionais semanais e mensais, apoiando o gestor na governança e na interface com o cliente.Apoiar o treinamento, onboarding e desenvolvimento técnico dos membros da equipe.Atuar em conformidade com as metodologias ITIL e HDI, assegurando aderência aos processos e boas práticas de gestão de serviços.Zelar pela manutenção da base de conhecimento, manuais operacionais e relatórios de qualidade.Servir como canal de comunicação entre o time técnico e o Gerente do Contrato, assegurando clareza e agilidade nas tratativas.Acompanhar a equipe sob sua sub-liderança, garantindo o correto apontamento de horas, realizando feedbacks estruturados, 1:1 e avaliações por competências.Atuar como principal interlocutor entre o cliente e a empresa, representando a operação técnica junto às áreas de negócio e gerência.Criar e manter cadências de comunicação e reuniões de acompanhamento com o cliente e demais áreas envolvidas.Atuar com visão de melhoria contínua, buscando constantemente a evolução técnica, operacional e de relacionamento da equipe.Requisitos e qualificaçõesImprescindível:Experiência na função de Coordenação ou Supervisão de equipes de N1 + 02 anos na função de Coordenação ou Supervisão de equipes de Field;Conhecimento das metodologias Itil e HDI (possuir certificação é um diferencial);Experiência com Gestão de Pessoas;Conhecimento avançado em Excel;Conhecimento básico em PowerBi;Conhecimento em ferramentas de ITSM;Conhecimento em ferramentas Microsoft 365;Conhecimento em Gestão de Ativos;Olhar analítico;Experiência em execução, melhoria e criação de processos e workflows;Comunicação clara e assertiva.ENSINO TÉCNICO - PROCESSAMENTO DE DADOS, ENSINO TÉCNICO - INFORMÁTICAInformações adicionaisHard Skills (Competências Técnicas):Gestão Operacional e Técnica;Experiência comprovada em coordenação/supervisão de equipes N1 (Service Desk) e 2 anos em operações Field Service;Domínio de ferramentas ITSM (TopDesk, GLPI, ServiceNow, OTRS ou similares);Monitoramento e gestão de SLAs e KPIs: TME, TMA, TMR, FCR, backlog, reincidência e taxa de resolução;Conhecimento de gestão de ativos de TI (inventário, movimentação e controle de equipamentos);Gestão fim a fim de tickets: categorização, priorização, escalonamento e encerramento validado;Elaboração de books e relatórios operacionais (semanais e mensais);Criação, revisão e melhoria de processos e workflows operacionais;Experiência em execução e acompanhamento de planos de ação (PDCA);Elaboração e manutenção de base de conhecimento e manuais técnicos.Metodologias e Ferramentas:Conhecimento sólido de ITIL e HDI (certificação desejável);Domínio avançado de Microsoft (análise de dados, dashboards, gráficos dinâmicos);Conhecimento básico em Power BI (montagem e leitura de indicadores e relatórios visuais);Familiaridade com Microsoft 365 (Teams, SharePoint, Outlook, Planner, OneDrive);Experiência com governança de TI e melhoria contínua (ISO 20000, ITIL);Capacidade de análise de métricas operacionais e geração de insights.Gestão de Pessoas e Processos:Controle de escala, apontamentos e horas da equipe;Aplicação de feedbacks estruturados, 1:1 e avaliação por competências;Acompanhamento de desempenho individual e coletivo;Treinamento e onboarding técnico de novos colaboradores;Soft Skills (Competências Comportamentais):Comunicação clara, empática e assertiva (oral e escrita);Capacidade de traduzir questões técnicas para o cliente de forma acessível e objetiva;Escuta ativa e feedback construtivo;Gestão de conflitos e mediação entre equipe e cliente;Calma, resiliência e paciência são essenciais para esse contrato.Gestão e Relacionamento:Postura de dono do processo — senso de responsabilidade e comprometimento com a entrega;Proatividade na identificação e solução de problemas;Capacidade de trabalhar sob pressão e gerenciar prioridades;Visão sistêmica da operação e do impacto das ações no negócio;Perfil colaborativo e capacidade de integrar áreas distintas (NOC, Field, Cliente);Habilidade de criar e manter cadências com o cliente (reuniões, alinhamentos e acompanhamento de SLA);Foco em resultados com equilíbrio entre qualidade técnica e experiência do usuário final.Análise e Melhoria Contínua:Olhar analítico e orientado a dados (capaz de interpretar métricas e propor soluções);Mentalidade de melhoria contínua — busca constante por eficiência e inovação de processos;Pensamento crítico e tomada de decisão baseada em evidências;Adaptabilidade e aprendizado rápido em novos ambientes e ferramentas.