Sobre

Se você tem paixão por inovação e busca trabalhar em um ambiente que promove agilidade, colaboração e desafios, esta pode ser a sua oportunidade!Para nosso time de Customer Experience (CX), buscamos alguém que una visão estratégica, forte orientação a resultados e experiência em gestão de grandes times, aliando conhecimento em métricas de experiência do cliente com habilidades de liderança e desenvolvimento de pessoas. Esperamos um perfil analítico, influente e adaptável, capaz de navegar entre diferentes áreas e promover eficiência e colaboração.Sua missão será liderar a área de CX do Asaas, impulsionando a excelência no atendimento e a eficiência operacional, fortalecendo o desenvolvimento das lideranças da área e garantindo jornadas integradas e fluidas para nossos clientes. Você será responsável por implementar melhorias, buscar automação de processos e aproximar o time do propósito de colocar o cliente no centro das decisões.Se interessou pela oportunidade mas não reside em Joinville? Não tem problema, possibilitamos o trabalho remoto/home office.Responsabilidades e atribuiçõesLiderar estrategicamente a área de Customer Experience, garantindo que a visão, missão e objetivos da área estejam alinhados ao propósito e às metas organizacionais do Asaas.Traduzir a estratégia da companhia em iniciativas práticas de alto impacto, assegurando a centralidade do cliente em todos os processos e decisões.Desenvolver e implementar planos de ação que transformem feedbacks e insights de clientes em melhorias tangíveis para produtos, serviços e processos.Gerir a operação de CX com foco em eficiência, qualidade e jornada do cliente, liderando diretamente três coordenadoras e indiretamente líderes e colaboradores de diferentes frentes.Promover uma cultura de alta performance, colaboração e aprendizado contínuo entre os times de atendimento, desenvolvendo as lideranças intermediárias e fortalecendo o pipeline de sucessão.Atuar como referência técnica e estratégica, apoiando a formação e maturidade de lideranças, cultivando autonomia, accountability e senso de dono.Monitorar as principais métricas de experiência do cliente (NPS, CSAT, TME, Churn, entre outras), identificando oportunidades de melhoria e decisões orientadas por dados.Gerenciar o mapeamento e a otimização constante das jornadas do cliente, impulsionando automação, padronização de processos e encantamento em cada ponto de contato.Integrar a área de CX com áreas-chave como Produto, Tecnologia, Dados, Comercial e Operações, garantindo fluidez e consistência na experiência do cliente em todos os canais.Implementar e potencializar o uso de ferramentas e soluções tecnológicas de atendimento e feedback, utilizando analytics para tomada de decisão e escalabilidade operacional.Atuar na resolução de casos críticos e gestão de grandes contas, assegurando atendimento ágil, empático e com foco na retenção e fidelização de clientes estratégicos.Influenciar culturalmente a companhia a colocar o cliente no centro das decisões, promovendo ações, programas e reconhecimentos voltados à experiência de excelência.Colaborar com a liderança executiva (COO e demais áreas estratégicas) na definição de metas, indicadores e orçamentos, contribuindo com análises e insights para a evolução do negócio.Acompanhar tendências de mercado, benchmarkings e inovações em CX, propondo melhorias contínuas e promovendo a transformação digital na jornada do cliente.Requisitos e qualificaçõesExperiência consolidada em posições de gestão em Customer Experience, preferencialmente em fintechs, bancos digitais, meios de pagamento ou empresas de tecnologia.Vivência na liderança de times de alta complexidade, com múltiplos níveis hierárquicos e diferentes perfis de atuação.Profundo conhecimento em metodologias de mapeamento da jornada do cliente, Design Thinking, pesquisas (NPS, CSAT, CES) e melhoria contínua.Capacidade de criar, analisar e interpretar dashboards de experiência, transformando dados em insights acionáveis e decisões estratégicas.Habilidade para influenciar e engajar stakeholders, liderar a gestão da mudança e negociar prioridades em ambientes multifuncionais.Graduação completa, desejável pós-graduação ou MBA em áreas correlatas (Administração, Negócios, Marketing, Tecnologia, Economia etc).Vivência prática na formação e coaching de coordenadores e líderes, atuando no desenvolvimento, engajamento e retenção de talentos.DiferencialExperiência com integração de canais, automação de processos de atendimento e uso de tecnologia para ganho de eficiência e escalabilidade.Informações adicionaisCarga horária de 8h por dia (segunda a sexta-feira - não compensamos os sábados);Contratação CLT.