Sobre

Se você é uma pessoa movida por desafios, gosta de aprender coisas novas e deseja fortalecer o seu conhecimento adquirido na graduação, chegou a oportunidade de você colocar esse aprendizado em prática!Responsabilidades e atribuições* Liderar o time de Planejamento (WFM), garantindo a gestão eficiente de forecast, capacity e programação da operação.* Realizar o forecast de volume (ligações, contatos digitais, tickets) com base em dados históricos, sazonalidade e tendências do negócio.* Calcular capacidade operacional (capacity) considerando headcount, absenteísmo, shrinkage, produtividade e metas de SLA.* Desenvolver estratégias para otimização da força de trabalho, garantindo melhor alocação de recursos e redução de custos.* Construir e revisar escalas, jornadas e dimensionamento, garantindo aderência à legislação trabalhista e às necessidades da operação.* Monitorar indicadores de performance (Nível de Serviço, TMA, TME, taxa de abandono, ocupação, backlog), propondo ações corretivas.* Acompanhar em tempo real (RTA) para tomada de decisão rápida em variações de volume ou performance.* Elaborar análises e reports executivos para diretoria, apresentando desempenho, riscos e projeções.* Apoiar na definição de metas operacionais junto à gerência de operações e qualidade.* Implementar melhorias contínuas nos processos de planejamento, utilizando dashboards, metodologias ágeis e automações.* Participar de transições e ramp-ups, garantindo dimensionamento correto e estabilidade operacional.* Realizar interface com áreas internas (Operações, RH, TI, Comercial, Qualidade) alinhando necessidades de capacidade e estratégias.* Acompanhar contratos e acordos de Níveis de Serviço (SLAs) quando houver clientes externos.* Identificar riscos operacionais e desenvolver planos de contingência para picos de demanda ou quedas de performance.Requisitos e qualificações🎓 Formação • Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Estatística, Economia, Matemática, Gestão de Operações ou áreas correlatas. • Pós-graduação/MBA em Gestão, Analytics, Data Science ou áreas afins (desejável).💼 Experiência • Experiência sólida em Planejamento/WFM no segmento de Call Center. • Vivência com gestão de equipes de Forecast, Capacity, Scheduling e RTA. • Histórico de atuação com contato direto com operações de atendimento. • Experiência em elaboração de estudos de dimensionamento e projeções de headcount. • Experiência em cenários de ramp-up, novos negócios e operações de grande porte (diferencial).🧠 Conhecimentos Técnicos • Domínio de ferramentas de WFM (ex.: Genesys, Verint, NICE, Teleopti, Invision, CallFlex, Infinity, etc.). • Excel e Google Sheets avançado (PROCV, Tabelas Dinâmicas, Macros). • Conhecimento sólido em análises estatísticas e modelagem de forecast. • Power BI ou ferramentas de BI (desejável). • Forte entendimento de indicadores de call center: SLA, TMA, TME, Nível de Serviço, Occupancy, Abandono, Backlog etc. • Domínio de cálculo de capacity, dimensionamento e escalas. • Conhecimento de legislação trabalhista aplicada às jornadas de trabalho. • Noções de automação (VBA, Python ou SQL) são diferenciais fortes.🧩 Competências Comportamentais • Capacidade analítica e orientação a dados. • Liderança sólida e habilidade para desenvolver pessoas. • Tomada de decisão rápida, com visão estratégica. • Comunicação clara e objetiva. • Organização e gestão de prioridades. • Perfil solucionador de problemas. • Flexibilidade e adaptação a mudanças de demanda. • Capacidade de conduzir reuniões e apresentações executivas.🌟 Diferenciais • Experiência com múltiplos canais (voz, chat, e-mail, redes sociais). • Vivência com operações BPO. • Participação em projetos de transformação digital ou automação no planejamento. • Certificações em WFM, Lean, Six Sigma ou Analytics.Informações adicionais Salário: R$17.500 Vale Refeição; Plano de saúde (após o período de experiência); Vale transporte; Seguro de vida;Gympass.