Sobre a vaga

Responsabilidades

• Planejar e evoluir a mesa de atendimento do agente (interface do atendente), roteamento inteligente de chamados, fluxo de tickets e sistema de avaliação de qualidade.
• Otimizar o ciclo de vida do chamado (abertura, roteamento, acompanhamento, arquivamento) e o modelo de permissões, aumentando a eficiência e o cumprimento de SLAs.
• Construir painéis de monitoramento de dados e BI para acompanhar em tempo real indicadores-chave como utilização dos agentes, TMA (tempo médio de atendimento) e resolução no primeiro contato (FCR).
• Estudar estratégias de concorrentes em qualidade automatizada e respostas assistidas por IA (AI Copilot), propondo melhorias com foco em evolução da plataforma.

Qualificações

• De 3 a 8 anos de experiência com produtos de mesa de atendimento empresarial ou plataformas SaaS de suporte; com pelo menos 1 ano responsável por sistemas de chamados em empresa concorrente.
• Familiaridade com arquiteturas de sistemas de suporte (CTI, URA, chat/IM, chamados); conhecimento em roteamento de mensagens, escalas de atendimento e fluxos de qualidade.
• Capacidade de mapear processos complexos e transformar em componentes reutilizáveis; experiência com entrega de produtos em múltiplas plataformas (web, desktop, mobile).
• Forte sensibilidade a métricas operacionais de atendimento, com habilidade para conectar metas de produto a custo e eficiência.

Responsibilities

• Plan and iterate on customer service agent workstation (desktop interface), intelligent ticket routing, ticket workflow, and quality inspection/scoring systems.
• Optimize ticket lifecycle (intake, routing, follow-up, archiving) and permission model to improve ticket handling efficiency and SLA performance.
• Build data monitoring and BI dashboards to track key metrics in real time, such as agent utilization, AHT (Average Handling Time), and FCR (First Contact Resolution).
• Research practices on smart quality assurance and AI-assisted replies (AI Copilot), and propose platform-level upgrades.

Qualifications

• 3–8 years of experience in enterprise/SaaS agent console or customer service platform product roles, with at least 1 year owning ticketing systems at a tech company.
• Familiar with customer support system architectures including CTI, IVR, IM, and ticketing; knowledgeable in message routing, scheduling, and QA workflows.
• Able to independently analyze complex workflows and distill reusable components; experienced in delivering products across platforms including web, desktop, and mobile.
• Strong awareness of customer service operational metrics and able to align product goals with cost and efficiency outcomes.

客服平台产品经理

岗位职责

• 规划并迭代人工客服工作台（座席桌面）、智能分单、工单流转与质检评分系统。
• 优化工单生命周期（受理、流转、回访、归档）与权限模型，提高处理效率与 SLA。
• 搭建数据监控与 BI 看板，实时追踪座席 Utilization、AHT、FCR 等关键指标。
• 研究在智能质检、辅助回复（AI Copilot）上的做法，提出平台化升级方案。

任职资格

• 3-8 年企业级 / SaaS 工作台或客服平台产品经验；≥ 1 年在公司负责工单系统。
• 熟悉 CTI、IVR、IM、Ticket 等客服系统架构；了解消息路由、排班与质检流程。
• 能独立梳理复杂流程并沉淀通用组件；具备跨端（Web、桌面、移动）落地经验。
• 对客服运营指标敏感，能将产品目标与成本、效率挂钩。