Sobre

Desafio Garantir uma experiência excepcional ao cliente, fortalecendo a fidelização, ampliando o uso das soluções e assegurando a entrega de valor ao longo de toda a jornada, por meio da liderança estratégica das áreas de Suporte, Customer Success e Implantação. Atuar como guardião da satisfação, da retenção e da evolução contínua dos clientes, especialmente no segmento contábil e de departamento pessoal, impulsionando resultados sustentáveis para a empresa. Principais Responsabilidades Gestão Estratégica e Operacional Liderar as áreas de Suporte, CS e Implantação, com aproximadamente 60 colaboradores, garantindo performance, desenvolvimento e alinhamento com a cultura da empresa. Definir metas, indicadores e estratégias de melhoria contínua para toda a jornada do cliente. Assegurar a entrega de um atendimento eficiente, humanizado e orientado à resolução de problemas. Criar e otimizar fluxos, processos, SLAs e políticas de atendimento/implantação. Relacionamento com o Cliente Construir relações sólidas com clientes estratégicos, garantindo satisfação e retenção. Monitorar indicadores como NPS, CES, tempo de implantação, taxa de utilização, churn e saúde da base. Identificar oportunidades de expansão (upsell e cross-sell) e atuar em parceria com Comercial. Gerenciar crises, conflitos e situações de risco, propondo planos de ação preventivos e corretivos. Experiência do Cliente e Entrega de Valor Mapear a jornada do cliente e implementar práticas de Customer Experience. Garantir uma implantação eficiente e no prazo, assegurando adoção e maturidade de uso dos sistemas. Desenvolver iniciativas educacionais (treinamentos, trilhas, documentos) para aumentar o sucesso do cliente. Atuar próximo às áreas de Produto e Tecnologia, traduzindo necessidades dos clientes em melhorias do software. Gestão de Pessoas Desenvolver liderança intermediária (coordenadores/supervisores), fortalecendo autonomia e capacidade analítica. Implementar planos de desenvolvimento, avaliações de desempenho e ações de clima/engajamento. Promover cultura de colaboração, foco no cliente, aprendizado contínuo e excelência operacional. Requisitos Obrigatórios Ensino superior completo (Administração, Sistemas de Informação, Contabilidade, Gestão de TI, Marketing ou áreas correlatas). Experiência sólida em liderança de equipes de Relacionamento com o Cliente (Suporte, CS, Implantação). Vivência em empresas de software (preferencialmente ERP, DP, contábil ou sistemas de gestão). Histórico comprovado de gestão de grandes equipes (mín. 30 colaboradores). Domínio de indicadores de CX/CS: NPS, churn, engajamento, implantação, renovação. Experiência com metodologias de Customer Success e gestão por processos. Requisitos Desejáveis Pós-graduação ou MBA em Gestão, CX/CS, Liderança ou Transformação Digital. Conhecimento técnico sobre rotinas contábeis, fiscais e de departamento pessoal. Certificações em Customer Success (CSM, Practical CSM, SuccessHACKER, etc.). Experiência em ferramentas de CRM, Service Desk, gestão de chamados e bases de conhecimento. Competências Técnicas Gestão de KPIs e dashboards Estruturação de processos Jornada do cliente e CX Implantação de sistemas Gestão de projetos Comunicação executiva Integração entre áreas (Produto, Comercial, TI) Competências Comportamentais Liderança inspiradora Visão estratégica Orientação a resultados Tomada de decisão Empatia e foco no cliente Capacidade de influenciar Resolução de conflitos Proatividade e senso de dono