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¡¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor. ¡Seguro no te quieres quedar fuera! Buscamos un Gestor de IncidentesResponsabilidades y atribucionesAuditar los registros de incidentes para el cumplimiento del proceso de gestión de incidentes dentro de su alcance.Coordinar/informar interrupciones críticas en el negocio y actividades de resolución de incidentesEvaluar y coordinar incidentes, incluyendo categorizar, priorizar, investigar, diagnosticar, resolver y cerrar incidentes dentro del alcance del servicio.Generar informes periódicos y monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPI).Gestionar y actualizar el plan de comunicaciones para el proceso de incidentes y escalamientos.Implementar y adherir al proceso de gestión de incidentes de acuerdo con los requisitos del negocio definidos por el cliente.Monitorear, realizar notificaciones y alertamientos de incidentes según los parámetros definidos del cliente en el proceso de gestión de incidentes.Preparar y publicar los entregables de informes operativos estandarizados de gestión de incidentes para revisión diaria del cliente.Proporcionar capacitación continua hacía el equipo de trabajo sobre el proceso de gestión de incidentes y las herramientas afines.Identificación, clasificación, priorización y soporte Inicial.Investigación diagnóstico y resolución.Asignación en la herramienta de tickets de Incidentes para 2do y 3er Nivel de acuerdo a escalamiento funcional y jerárquico.Cierre de Incidentes, Verificación de solución correcta de ticket.Verificación de confiabilidad de la información.Manejo de mesas de trabajoVerificación de llenado de Bitácora de hechos relevantes vs tickets de Incidente Masivos.Determinación de la prioridad del incidenteIncidente menor. Resolución inmediata del incidente de forma remota o presencialIncidente mayor. Contemplar procedimientos para la atención teniendo en cuenta la urgencia y en tiempo. Para ambos casos se usa la BDs de Conocimiento como herramienta de consulta de alternativas de solución.Resolución del incidenteComunicar y mantener informado al usuarioEscalar los incidentes que no puedan ser resueltos en tiempos definidos.Registro de resolución en la Base de datos de conocimientoRegistro del incidenteCategorización del incidenteFiltro del incidente (determinación tipo de incidente)Responsable del buen desempeño del proceso de Gestión de Incidentes de una manera eficiente y eficaz.Optimizar los recursos asignados al procesoGenerar informes de gestión para la gerencia del servicio.Coordinar con los grupos de Mesa de servicios, grupos resolutores, terceros especialistas.Asegurar que se cumplan los niveles de servicio acordados Requisitos y calificacionesProfesionales de las carreras de informática e ingenieríasCertificado en ITIL V3 o V4Experiencia mínima de 2 años en el puestoExperiencia manejando la metodología ItilManejo de excelInformaciones adicionales