Sobre

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que nos apasiona y co-creando un futuro mejor.Con el fin de continuar creciendo, actualmente nos encontramos en la búsqueda de un técnico informático para trabajar como Help Desk LeadResponsabilidades y atribucionesMisión del cargo:El Gestor de Mesa de Ayuda TI es responsable de supervisar y coordinar las actividades del equipo de soporte técnico de atención telefónica y remota, asegurando la correcta gestión de los incidentes y requerimientos del servicio. Este rol implica monitorear el desempeño del equipo, garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA), coordinar los escalamientos y promover una cultura de atención al cliente, mejora continua contribuyendo a la continuidad operativa y la satisfacción del cliente. El candidato ideal debe estar orientado a resultados, tener habilidades de liderazgo y una sólida base técnica en sistemas y tecnologías de información. 1.      Monitoreo y Reporte:Ejecutar y monitorear el reporte diario de llamadas y el reporte de SLA de nivel (soporte telefónico y soporte remoto), asegurando que se cumplan los objetivos establecidos.Realizar un monitoreo en tiempo real de las llamadas atendidas por el personal, garantizando la calidad del servicio. 2.      Gestión de Tickets: Supervisar el seguimiento y la resolución de tickets, asegurando la pronta atención en función de los SLA establecidos.Validar la cancelación de tickets de tipo incidente y actualizar la Bitácora de Hechos Relevantes en relación con tickets de Incidente Mayor.Escalar incidentes masivos y distribuir tickets de tipo incidente para balancear la carga de trabajo del equipo. 3.      Control de Procesos: Ejecutar el procedimiento de seguimiento de tickets pendientes, asegurando que se mantenga un flujo constante de atención y resolución.Validar el cumplimiento de los horarios de los Analistas de Nivel 1 e informar diariamente al jefe directo sobre el desempeño del equipo.Informar sobre las horas extras trabajadas por los analistas de nivel 1. 4.      Mejora Continua: Realizar seguimiento e identificación de llamadas no contestadas, implementando acciones correctivas cuando sea necesario.Ejecutar planes y programas para mantener la conciencia en seguridad de la información dentro del proyecto.Establecer estándares de servicio al cliente y las mejores prácticas a lo largo de todo el proceso de soporte técnico Seguimiento con los clientes para identificar áreas de mejora. Ejecutar planes y programas de mejora continua con los agentes de la mesa de ayuda.Apoyar a la generación y actualización de procedimientos que aportar al correcto desarrollo del servicio.Promover una cultura organizacional de responsabilidad y cumplimiento en la gestión del personal que trabaja en la mesa de ayuda.Registrar y hacer seguimiento a las solicitudes de atención interna mediante el software de Mesa de Ayuda (ITSM).Informar y apoyar al personal interno del banco para la recolección física de equipos, asegurando su correcta documentación y trazabilidad.Validar y actualizar el estado de los equipos recogidos y reparados, garantizando su disponibilidad para la operación.Participar en auditorías e inventarios internos y externos relacionados con la gestión de activos tecnológicos.Apoyar en la mejora continua de procesos de inventario, control y gestión de activos. Experiencia en la administración de mesa de ayuda y supervisión para la provisión de soporte técnico a los clientes de manera oportuna y precisa. Desarrollar informes regulares sobre la productividad del equipo. Entrena y apoyar a los analistas de la mesa de ayuda. Requisitos y calificacionesTítulo profesional en administración de empresas, logística, Ingeniería Industrial, ingeniería informativa, finanzas o carreras afines.Dominio avanzado de Microsoft 365, especialmente en herramientas como Excel y SharePoint.Manejo de plataformas de gestión de activos y servicios TI (preferentemente ServiceNow).Conocimientos de ITIL Foundation 4 y gestión de servicios de TI.Conocimiento de herramientas de Gestión de Tickets (JIRA, ServiceNow, etc).Conocimiento en análisis de Hardware y Software de equipos de TI.§ Experiencia laboral mínima de 5 años en la supervisión de proyectos y/o servicios de mesa de ayuda.PRINCIPALES:§ Habilidades analíticas y capacidad para interpretar datos complejos.§ Excelentes habilidades de comunicación y trabajo en equipo. Informaciones adicionalesDESEABLE:§ Conocimientos en ITIL Foundation (deseable) § Conocimiento en metodologías ágiles (deseable) § Experiencia mínima de 3 años § Conocimiento de herramientas de Gestión de Tickets (JIRA, ServiceNow, etc).§ Conocimiento en análisis de Hardware y Software de equipos de TI.§ Conocimiento en Office y MS Excel a nivel intermedio.§ Proactividad en la identificación de mejoras y en la solución de problemas.§ Atención al detalle y capacidad de organización. Intermedio-Avanzado, con capacidad para documentar procedimientos y generar reportes (Excel, Word, PowerPoint, Sharepoint, PowerBI).- Medio - Avanzado§ Habilidades comunicativas y de liderazgo para gestionar y motivar al equipo.§ Capacidad analítica para monitorear y mejorar procesos.§ Enfoque en el cliente y habilidades de resolución de problemas.§ Conocimientos técnicos sólidos en sistemas y soporte técnico.§ Analíticas: Capacidad para analizar datos y resolver problemas de manera efectiva.§ Comunicación: Habilidades para comunicar conceptos técnicos a audiencias no técnicas.§ Trabajo en Equipo: Colaboración efectiva con equipos multidisciplinarios.§ Gestión de Proyectos: Capacidad para gestionar múltiples proyectos y prioridades en un entorno dinámico.§ Orientación a Resultados: Foco en cumplir objetivos y plazos establecidos.§ Adaptabilidad: Capacidad para adaptarse a nuevas tecnologías y cambios en el entorno de trabajo.§ Innovación: Proactividad en la búsqueda de soluciones y mejoras en los procesos existentes.§ Resolución de problemas§ Comunicación efectiva§ Trabajo bajo presión§ Organización