Sobre

¡¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor. ¡Seguro no te quieres quedar fuera! Buscamos un Gestor de IncidentesResponsabilidades y atribucionesGestión de ProblemasIdentificar incidentes repetitivos y analizarlos para determinar sus causas raíz.Coordinar con equipos técnicos la investigación, diagnóstico y resolución definitiva de problemas.Documentar las soluciones temporales (workarounds) y definitivas.Evaluar el impacto y priorizar los problemas según criticidad para el negocio.Elaborar reportes de problemas resueltos, tendencias y recomendaciones de mejora.Asegurar que las lecciones aprendidas de cada problema se integren en la gestión del servicio.Gestión del ConocimientoDiseñar, mantener y mejorar la Base de Conocimiento (KB) del servicio de mesa de ayuda.Documentar procedimientos, guías de resolución, FAQs y soluciones validadas.Asegurar que la información sea clara, actualizada y accesible para los analistas de mesa de ayuda y usuarios finales.Promover la reutilización de conocimiento para reducir tiempos de resolución y dependencia de especialistas.Capacitar al personal en el uso de la base de conocimiento y fomentar la cultura de compartir información.Requisitos y calificacionesFormación universitaria en Ingeniería de Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o afines.Experiencia en servicio de Mesa de ayuda de 2 a 3 años.Certificado en ITIL v4.Experiencia en análisis de problemas técnicos en entornos de TI.Manejo de herramientas de gestión de problemas e incidentes (ej. ServiceNow, Remedy, Jira Service Management u otros).Pensamiento analítico y crítico: Capacidad para identificar patrones, causas y soluciones de problemas complejos.Comunicación clara: Explicar conceptos técnicos de manera sencilla, tanto en reportes como en la base de conocimiento.Orientación a la mejora continua: Proponer soluciones preventivas y mejoras al servicio.Colaboración y trabajo en equipo: Coordinar con diversas áreas para investigar y resolver problemas.Capacidad de documentación: Redactar guías y procedimientos de forma estructurada y fácil de entender.Gestión del tiempo y prioridades: Atender múltiples problemas/incidencias con eficacia.Proactividad: Anticiparse a posibles incidentes recurrentes y proponer medidas preventivas.Informaciones adicionales