Sobre

Supervisionar as atividades e equipe de atendentes de suporte 1º nível e/ou 2º nível de para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas dos usuários em serviços de TIC, primando pela qualidade e satisfação dos clientes.Responsabilidades e atribuiçõesPrincipais Atividades:• Acompanhar a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço (SLA) estabelecidos;• Supervisionar a execução dos serviços dos atendentes de suporte 1º e 2º nível;• Orientar a atuação dos atendentes em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando a situação requerer;• Avaliar o desempenho dos profissionais de suporte 1º e 2º nível, gerar relatórios e verificar o status dos postos de suporte;• Tratar os chamados abertos pelo sistema de atendimento por meio de mensagem eletrônica, quando da ocorrência de erros na ferramenta de Service Desk, efetuando o agrupamento dos chamados referentes ao mesmo erro, de forma que todos possam ser fechados automaticamente quando da resolução do problema, sem necessidade de acessar cada chamado;• Fornecer sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação do cliente, de scripts de suporte 1º nível e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas;• Implantar e manter a escala de trabalho dos profissionais de suporte 1º e 2º nível;• Definir plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais que executam os serviços;• Elaborar relatório gerencial de serviços no que concerne às atividades de suporte 1º e 2º nível;• Realizar o encaminhamento de demandas não resolvidas para os demais níveis de atendimento quando essas não puderem ser solucionadas pelo serviço de suporte 1º e 2º nível, além de intermediar os chamados entre os times de suporte CONTRATADA e CONTRATANTE;• Realizar pesquisas semestrais de satisfação de usuários sobre os serviços de suporte 1º e 2º nível. Requisitos e qualificaçõesFormação: Ensino Superior completo na área de Tecnologia da Informação ou formação superior em qualquer outra área, acompanhada de curso de especialização na área de TI.Experiência Profissional:Experiência comprovada em atividade de Coordenação e/ou Supervisão de Suporte e/ou Service Desk e times de Atendimento.Desejável ter certificação ITIL Foundation v4.Informações adicionaisNossos Benefícios:Plano de saúde Hapvida, Bradesco ou Unimed (aplicáveis de acordo com a região);Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco Dental;Vale Alimentação ou Refeição;Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;Vale transporte;TotalPass;Convênio farmácia;Convênio faculdades;Plataforma de Educação Corporativa;Kit Bem-vindo ao mundo bebê;Plataforma Moodar.